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零售银行客户满意度上升手机银行受青睐-【资讯】

发布时间:2021-07-30 01:04:03 阅读: 来源:岩棉厂家

当前,商业银行业竞争愈发激烈,其服务也趋于同质化。从某种程度上来说,用户对银行产品和服务的满意程度对一家银行的竞争力有着不可忽视的影响。

近两年,互联网金融的闯入,也倒逼银行在用户体验和特色服务方面加大投入。传统商业银行正顺势突围,逐渐绘就了涵盖移动银行(直销银行)、移动支付、移动商务、移动社交等领域的移动金融版图。

日前,J.D.Power发布了2016年中国零售银行客户满意度研究报告,根据报告显示,2016年客户满意度较上一年有所提升,而客户使用的渠道(包括网点、ATM、网上银行、手机银行等)越多,相应对银行的满意度越高。

报告同时指出,使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户从2014年的92%下降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,如查询余额、转账汇款等。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林在接受媒体采访时指出,手机银行扮演的角色越发重要,同时,各种渠道满意度中,手机银行客户的满意度最高,远远超过其他服务渠道满意度。

“随着手机银行的发展,业务多元化,且不受时间、地域的限制,能够满足用户随时随地处理业务的需求,加上智能终端设备的快速发展,以及无线网络的覆盖,手机银行用户使用率不断提高。手机银行用户体验度的好与坏,将直接影响银行的业务发展。”中华天福经济发展总公司经理刘秉中对《中国产经新闻》记者说道。

从目前来看,手机银行正从WAP版到客户端软件。随着智能手机的普及,手机银行的用户越来越多。除了现金业务,手机银行基本可以满足日常金融生活的大部分需求。而且,经过这几年的发展,如今各银行的手机银行界面都设计得简洁易懂,用户操作起来十分简单方便。

“近年来,全国各大商业银行都开始布局手机银行,同时中小银行也纷纷加入其中。其路径一般先是由开通转账、汇款、缴费、信用卡等基本业务,而后再逐步发展到手机银行与相关商家合作,向用户提供移动营销、移动生活等特色服务。使手机银行在传统业务之外,更具贴性,因而也会受到用户的青睐。”一位银行业人士告诉记者。

有分析认为,互联网金融近年蓬勃成长,这让传统的银行业产生了前所未有的危机感。一方面传统银行业纷纷涉足互联网金融领域,否则就赶不上时代潮流,另一方面受到互联网金融冲击之后,传统银行业也开始走发展创新之路,而手机银行则刚刚兴起不久,未来发展空间巨大,谁能在手机银行上体现出优质化的服务,获得客户满意,谁将最先胜出。

需要指出的是,在手机银行等自动化服务渠道激增的同时,网络银行及ATM渠道并未出现明显下降,这就表示出当前零售银行用户对于多渠道的组合使用有着特定需求。银行既要提供充足的渠道选择,也要优先发展那些带来更多收益,又能提高客户体验的渠道。

华夏银行(600015,股吧)个人业务部副总经理边肖洲指出,目前银行对于渠道的划分更看重于客户需求,尽量提供全线上服务。同时也在尝试通过流程简化,风险工具的设计来实现业务的线上化。线上与线下已经不存在明显的区别,整体趋势是在融合,提供一体化服务。

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